el Hotel Luz ha cumplido 10 años, aunque el Grupo Civis, que lo integra en su red de establecimientos hoteleros, acumula casi 25 años gestionando hoteles. Una experiencia que le ha permitido evolucionar siguiendo una estrategia conjunta, diversificando la oferta y aprovechando las sinergias que ofrece pertenecer al grupo con mayor oferta hotelera de la ciudad de Castellón. Por otra parte, aQua, el restaurante del establecimiento, acaba de ser distinguido con el ‘Bib Gourmand’, que la Guía Michelín otorga a la buena cocina a precio moderado.

JAVIER CABRERIZO: ¿Cuáles han sido las claves y los retos de la evolución de Hotel Luz?

EVA ROQUETA: Nuestro objetivo ha sido siempre la excelencia y la sostenibilidad, sin disminuir ni un ápice la calidad de la oferta. A pesar de la bajada de los precios, hemos evolucionado adaptándonos a cada momento y a cada persona. Hemos ido adaptado nuestras infraestructuras y servicios a la demanda haciendo, por ejemplo, habitaciones más versátiles, cómodas y funcionales para alojar cómodamente a ejecutivos, familias con niños, deportistas, artistas etc.., Además, hemos ampliado y adaptado la oferta gastronómica, incorporando nuevas tecnologías de gestión y de comunicación....

Hemos hecho también ajustes en costes, con frescura, creatividad y positivismo. Nos hemos reinventado, reciclado y aprendido al ritmo que exige el cambio constante que marca la actualidad, intentando siempre ir un pasito por delante. Yo misma, he realizado este año un máster de coaching y liderazgo gracias al cual he podido potenciar las habilidades de mis compañeros revisando, entre otras cosas, sus competencias. Hemos conseguido con esto un equipo de personas más formadas, más flexibles, más competentes, más realizadas a nivel personal y profesional, y por ende, más felices. Personas comprometidas e ilusionadas que ofrecen tanto a los compañeros como a los clientes sonrisas sinceras.

J.C.: ¿Qué tipología de cliente elige sus instalaciones por procedencia, poder adquisitivo, actividad etc..?

E.R.: Es muy variada. Un 50% de clientes es nacional, seguidos de los de nacionalidad italiana, en un 12% y francesa, en un 10%. En los últimos años han aumentado los clientes de países africanos, que suponen alrededor de un 15%, y un 8% son de países del Este.

Esta diversidad nos ha hecho evolucionar, incluyendo en desayunos y menús los productos más preciados de cada cultura. Por la amplia oferta del hotel, abarcamos todos los segmentos y poderes adquisitivos, desde una habitación estándar y un menú del día de 20 euros, hasta una magnífica suite y un menú degustación para paladares exquisitos. Según temporada, tenemos cliente vacacional, ejecutivo, congresual, deportivo y cultural.

J.C.: ¿Qué importancia tiene hoy un buen posicionamiento en internet para incrementar las reservas?

E.R.: La gestión de la reputación ‘on line’ es vital y, para mí, la mejor gestión es la que hacemos día a día intentando ofrecer el mejor y más esmerado servicio. Nuestros clientes opinan, nos hacen aportaciones y gracias a ese ‘feedback’ hemos podido crecer y adaptarnos rápidamente al constante cambio de demanda. Las estrellas no se otorgan por la calidad de servicio, esa calidad real se puede determinar con un buen rastreo de opiniones.

En TripAdvisor somos el hotel de la provincia que más comentarios y mejor puntuación tiene, es el tercer año que recibimos el certificado de excelencia. Ante dos productos aparentemente similares, el cliente siempre elige el que tiene mejor reputación. En tiempos en los que las inversiones publicitarias se ajustan al máximo es vital que ese ‘boca-oreja’ tradicional ahora potenciado por internet, sea tu mejor herramienta comercial. Nunca lo he visto como una amenaza, sino como una oportunidad.

Las nuevas tecnologías nos han facilitado el acceso al cliente. Tras el rastreo ‘on line’, reservan en la web del hotel. De ahí la importancia del posicionamiento de la misma, de su usabilidad, de la actualización y de ofrecer nuestras mejores ofertas y disponibilidades. Es un canal más, un canal que no impide mantener y potenciar el resto de intermediarios tradicionales.

J.C.: ¿Cuáles son sus valores añadidos, los que les diferencian?E.R.:

Recopilando las opiniones del cliente son muchos los valores añadidos que comentan del Hotel Luz: Las instalaciones, ubicación, ausencia de barreras arquitectónicas… Pero, sin duda, nuestro gran valor añadido son las personas.

Es la suma de valores como respeto, compromiso, amabilidad, profesionalidad…, que potenciados con ilusión y esfuerzo, han forjado el alma del Hotel Luz. El toque de distinción lo pone la apuesta gastronómica del restaurante aQua, capitaneado por el chef Pedro Salas, que ha conseguido el toque diferencial. Cuenta con un Sol de Repsol y hace solo tres días la Guía Michelín también nos ha premiado con el ‘Bib Gourmand’, buena cocina a precio moderado. Una oferta que ha ido acompañada del polivalente y cálido servicio de Julián San Benito, jefe de eventos, una garantía de eficacia y amabilidad.

J.C.: ¿Han notado en su actividad el esfuerzo de las administraciones al potenciar el turismo deportivo?

E.R.: Desde la Administración se está haciendo un excelente trabajo; gracias a este incremento hemos conseguido paliar, en parte, la bajada en otros segmentos. Los eventos deportivos son innumerables pero podría destacar los de atletismo, de natación, de gimnasia rítmica, maratones y hasta un deporte desconocido para mí hasta hace poco, el hockey subacuático.

Los eventos que más repercusión tienen para nosotros son los festivales, FIB, Arenal, Rototom... Gracias a ellos, en verano contrarrestamos la caída del cliente de empresa, más activos en invierno. En mi opinión, es el turismo congresual y cultural el que deberíamos potenciar.

J.C.: ¿Qué proyectos tiene previsto a corto, medio o largo plazo?E.R.:

Seguimos adaptando las instalaciones y a muy corto plazo se van a sectorizar zonas para solucionar la demanda de comedores privados de diferentes capacidades. A petición de los grupos de empresas, vamos a hacer más acogedora la zona del hall previa al gran salón para convertirla en una ampliación de cafetería donde poder mantener una tranquila charla, trabajar o tomarse una copa.

También nos encantaría a medio plazo aprovechar nuestra preciosa terraza para ofrecer un nuevo espacio donde vivir nuevas experiencias, nuevos momentos ‘con Luz’. A nivel de grupo, Con el fin de adaptarnos y crecer según nos demandan, en Civis Hoteles ya trabajamos para proyectar nuestra cocina a nuevos espacios en el término municipal de Castellón, en el campo, entre naranjos... espacios que emocionen y brillen, áreas donde podamos compartir y celebrar cualquier tipo de evento. H