El Periódico Mediterraneo Sociedad

Martes 9 Febrero 2010

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Anna es una sueca que trabaja desde hace dos años para Ikea en España. Habla ocho idiomas, mide 1,70 centímetros, pesa 60 kilos, tiene el pelo castaño y los ojos azules. Y aunque es soltera, los Alfredo Landa que quieran abordarla y seducirla con sus encantos ibéricos lo tienen más difícil que con Greta Garbo en Ninotchka porque existe pero no vive: es virtual y además, tiene una ágil cintura. Su empleo consiste en orientar a los que visitan la web de la empresa sueca de muebles para el hogar.

Anna no es más que el rostro de una web semántica, es decir, una página que procesa todas las palabras que introduce el usuario y las relaciona con su base de datos. Así, si el internauta teclea "busco una cama", inmediatamente se abre la página de Ikea con los modelos de dormitorio.

"Los usuarios prefieren hablar con un robot que parezca una persona que con una persona que parezca un robot". La frase, que cualquier usuario habitual de los servicios de atención de todas las compañías telefónicas podría hacer suya, es de Johan Ahlund, el responsable en España de Artificial Solutions, la empresa que ha creado a Anna y que la ha adaptado para España. El objetivo, según Ahlund, no es acabar con el factor humano en la atención al cliente sino "automatizar las preguntas fáciles para centrar al personal en las consultas complejas". Antes de fin de año, esta empleada virtual posiblemente tenga un compañero.

El proyecto --en curso en EEUU, Reino Unido, Francia, Italia, Noruega, Holanda, Suecia, Japón y España-- nació en Gran Bretaña en el 2003. Allí se probó con una primer modelo, rubia pajiza. Después vinieron los cambios y se introdujo una modelo no tan sueca. Sin embargo, tanto en el Reino Unido como en Alemania, la primera Anna ya había conseguido cierta notoriedad, por lo que Ikea decidió indultarla. Actualmente, todas las Annas mantienen unos 50.000 diálogos diarios.

Las Annas de cada país difieren entre sí. Por ejemplo, la británica demuestra un mayor nivel cultural que la española: conoce, por ejemplo, el grupo musical Abba (que es sueco), que la de aquí desconoce, e incluso al escritor Marcel Proust.

En lo que coinciden todas es en su ambigua relación con el sexo. Sabedores de que el usuario acabará por deslizar alguna pregunta subida de tono, Ikea decidió darle un toque de humor no exento de la seriedad y profesionalidad que se le supone a la empresa. Así, cualquier proposición de encamarse virtualmente con Anna, o de compartir una bañera con ella, acaba con la apertura de las páginas pertinentes de Ikea: la de dormitorios y la de baños.

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