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Protocolo de actuación

Los bancos se comprometen a mejorar la atención a los mayores en un máximo de seis meses

Las entidades contemplarán ampliar el horario de caja de 9 a 14h y reparar los cajeros en dos días laborables como máximo | La vicepresidenta Calviño y el gobernador Hernández de Cos presidirán este lunes la firma del plan por parte de las patronales

Las tres patronales bancarias (AEB, CECA y UNACC) se han comprometido a que sus asociados (bancos, antiguas cajas y cajas rurales, respectivamente) realicen un "diagnóstico" de la situación actual de su atención a las personas mayores y a aquellas con discapacidad y adopten "a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses" las medidas del plan sectorial de mejora del servicio a estos colectivos para asegurarles una "atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas". Así figura en el documento al que ha tenido acceso El Periódico de Catalunya y que los dirigentes patronales suscribirán este lunes en presencia de la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.

Esta es la principal novedad respecto al primer y segundo borrador elaborados por las asociaciones bancarias, también adelantados por este diario. El plan definitivo (siempre sujeto a algún retoque de última hora) hace más explícito y acota en el tiempo el compromiso de las entidades. En la misma línea, también se ha añadido que el Observatorio de Inclusión Financiera que han creado las patronales recabará datos de los bancos para elaborar un informe semestral de seguimiento de las medidas, que hará público y facilitará al Ministerio de Economía.

Entra la información que las entidades facilitarán estará, como mínimo, el número de clientes beneficiados por las medidas del plan, el número y características de las oficinas de cada banco, el número de llamadas atendidas, el número de cajeros y canales de comunicación adaptados a los mayores, el número de clientes y empleados que han recibido acciones de formación específica, y el número de cajeros averiados y su plazo de reparación.

Medidas

El aspecto en el que las entidades, en diálogo con Economía, han concretado más su compromiso durante las conversaciones de las últimas semanas ha sido el de la atención en las oficinas. Así, los bancos se han comprometido a, en función de su modelo de negocio, adoptar medidas como ampliar el horario de atención presencial para los servicios de caja a como mínimo de 9h a 14h (en ventanilla o en los cajeros con asistencia personalizada de un empleado específico para esas funciones); dar prioridad a los mayores en momentos de alta afluencia en las oficinas; optimizar los canales de gestión de las citas previas; y formar de manera específica al personal de las sucursales en las necesidades de este colectivo.

En cuanto a la atención telefónica, también han precisado que se dará a los mayores o personas con discapacidad una atención preferente sin coste adicional a través de un interlocutor personal y que el horario de atención será como mínimo de entre 9h y 18h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina. En cuanto a los cajeros, además de mantener el compromiso de adaptarlos para hacerlos más accesibles (como también se hará con las apps y las webs), se ha precisado que cuando estén fuera de servicio se repararán en un plazo máximo de dos días laborables y se informará del cajero alternativo más cercano para que los clientes puedan seguir sacando dinero.

Como ya se recogía en los primeros documentos, las entidades se han comprometido a comunicar a sus clientes las medidas que adopten del menú incluido en el plan según el canal más adecuado o preferido por cada usuario, tales como la comunicación en papel, la difusión en web, el mensaje de texto (sms), o la cartelería específica en las oficinas. Pero además, en la versión definitiva del documento se ha añadido que dicha comunicación "se presentará de forma clara, comprensible y actualizada y sus acceso debe ser sencillo".

Plazo cumplido

La vicepresidenta Calviño convocó el pasado 20 de enero de urgencia a los responsables de las tres patronales bancarias y les dio un mes de plazo para elaborar un plan, que vencía este domingo. Los hechos se precipitaron a raíz de la iniciativa de Carlos San Juan, un médico jubilado de 78 años, de recoger firmas a través de la plataforma change.org para reclamar un "trato más humano" en las sucursales.

El plan de las patronales es una ampliación del ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’ que aprobaron el pasado verano. Se trata de un catálogo de medidas que las entidades irán adoptando según su modelo de negocio porque fijar una política comercial común de manera muy estricta podría ir contra la normativa de competencia y ser perseguido por la CNMC, además de que cada banco tiene un porcentaje distinto de clientes mayores, con lo que el plan debe contener la flexibilidad suficiente para adaptarse a la realidad de cada uno.

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