Las entidades de servicios de pagos estarán obligadas a tener un servicio de atención al cliente, que gestionará las reclamaciones de sus usuarios y tendrá que contestar en un máximo de 15 días, según ha aprobado este viernes el Gobierno. Si la empresa no da la razón al cliente, este podrá acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, cuyas resoluciones no son vinculantes para las partes, y en último término a la justicia. Este esquema, sin embargo, cambiará si el PSOE logra formar un nuevo Ejecutivo, porque ya anunció hace meses que su intención es crear una autoridad de protección del cliente financiero cuyos dictámenes sí que serán de obligado cumplimiento.
La medida se enmarca en un real decreto y una orden ministerial que completan la incorporación a la normativa española de la segunda directiva europea de servicios de pago (PSD2). El Gobierno, con el aval del Consejo de Estado, ha podido aprobarlas pese a estar en funciones porque se ha entendido que estaban justificadas por su urgencia. La norma comunitaria recibió luz verde en noviembre de 2015 y debería haber estado traspuesta en todos los países el 13 de enero del 2018. España, según fuentes del Ministerio de Economía, ha estado en la media: ni entre los más rápidos ni entre los más rezagados.
Entre las novedades, figura la obligación que tendrán estas entidades de disponer de una política de seguridad y un procedimiento para la supervisión, tramitación y seguimiento de los incidentes de seguridad y las reclamaciones de los usuarios. El Banco de España, que se encargará de regular y supervisar todas estas firmas, comprobará este requisito antes de autorizarles a operar y una vez estén en funcionamiento. Si incumplen, les aplicará el régimen sancionador de referencia de solvencia bancaria, e incluso puede llegar a retirarles la licencia de funcionamiento.
DE TODA LA UE
En la actualidad, hay 43 de estas empresas de pago registradas en el Banco de España, pero en el país pueden operar todas las autorizadas por otros Estados miembros de la Unión Europea. En este último caso, velar por su solvencia depende del país de origen y las reclamaciones se gestionan en el país donde opere. Se trata de compañías que ofrecen tanto servicios de pago tradicionales desde una cuenta o tarjeta como nuevas funcionalidades, tales como los códigos QR, la iniciación de pagos (que son intermediarios que garantizan el pago del consumidor al comerciante como alternativa a los abonos con tarjeta) o los agregadores de cuentas (que reúne la información del cliente de diversas entidades).
El Ejecutivo también ha aprobado, para mejorar la protección de los clientes, que las entidades de pago y dinero electrónico que concedan créditos deberán cumplir la normativa de transparencia bancaria. Asimismo, se regula por primera vez la información que los proveedores de servicios de pago deben facilitar a los usuarios, en particular la que habrán de entregar a los clientes al prestar el servicio de iniciación de cuentas, y se establece que los requisitos de información son de obligado cumplimiento cuando los usuarios sean un consumidor o una microempresa. Para fomentar la competencia, el Gobierno también ha determinado que las compañías más pequeñas (aquellas que prevean gestionar operaciones de menos de tres millones de euros al mes) tengan unos requisitos más sencillos que el resto.
