«Creamos experiencias basadas en datos para dar respuesta a las necesidades de los clientes»

--¿En qué consiste ‘Programa tu cuenta’ y qué ventajas aporta?

--Es una nueva funcionalidad dentro de la app que tiene como objetivo ayudar a los clientes a gestionar su día a día, automatizando ciertas acciones mediante reglas sencilla, que, de otra manera, requeriría tener que estar pendientes paras realizarlas de forma manual y recurrente.

Tenemos ya interiorizadas muchas automatizaciones que nos facilitan la vida, como por ejemplo el termostato de casa, con el que la calefacción se enciende o se apaga según la temperatura, olvidándonos de tener que subirla cuando hace más frío.

Con nuestras cuentas podemos hacer lo mismo y así facilitarnos un poco la gestión de nuestras finanzas personales. Con las reglas que hemos puesto en manos de los clientes hemos intentado cubrir dos grandes necesidades que nos han trasladado los propios clientes: gestionar fácilmente los saldos de las cuentas para evitar sobresaltos y tener que pasar dinero de unas cuentas a otras, y accionar el ahorro de manera fácil y sin esfuerzo alguno.

--¿Por qué estas reglas y no otras? ¿Se adaptan a los perfiles o necesidades de los clientes?

--Hemos empezado por reglas que ya eran conocidas por los clientes, las de gestión de saldos ya se utilizaban en oficinas y tenían buena aceptación, y las de ahorro son formas sencillas y habituales de ahorro que de alguna manera hemos digitalizado.

La regla de saldo mínimo permite al cliente fijar una cantidad mínima de saldo que quiere tener en su cuenta, de tal forma que cuando el saldo baje de esa cantidad, lo que falte se traspasa desde una segunda cuenta a la cuenta en la que tiene establecido el mismo. Así se asegura que siempre va a tener en la cuenta la cantidad necesaria para evitar posibles imprevistos. A esta se suma la regla de saldo máximo. Con ella el cliente puede marcar una cantidad máxima de saldo que quiere tener en su cuenta y cuando se sobrepase esa cantidad el dinero sobrante se traspasa a una segunda cuenta.

Con las reglas de ahorro hemos tratado de cubrir diferentes comportamientos. Hay un tipo de clientes a los que les gusta preahorrar y apartar una cierta cantidad según cobren. Para ellos ponemos a su disposición la regla del ahorro de nómina, con la que puede elegir qué porcentaje traspasar a una segunda cuenta cada vez que se le abone la nómina y así incluir el ahorro en su planificación de gastos.

Sin embargo, hay clientes que prefieren tener todo su dinero disponible para los gastos y, a fin de mes, en caso de sobrarles algo, guardarlo. Para ellos tenemos la regla de ahorro fin de mes, que permite hacer un traspaso automático de un porcentaje del dinero que haya ahorrado a fin de mes a una segunda cuenta.

Para los que prefieren ahorrar simplemente controlando sus gastos tenemos la regla de ahorro de presupuestos, mediante la cual el dinero que no se haya gastado de un presupuesto en una categoría de gasto se pasa a otra cuenta de ahorro en lugar de volver a estar disponible para gastar en su cuenta habitual.

Y, por último, para todos los que prefieren guardar las vueltas de las compras en una hucha tenemos la regla del redondeo de tarjeta, que permite establecer un redondeo al euro en las compras hechas con tarjeta de débito y guardar en otra cuenta los céntimos que sobran. El cliente podrá multiplicar ese redondeo hasta por cuatro, para que la cantidad ahorrada sea mayor.

--¿Han hecho pruebas con clientes para valorar su ‘feedback’?

--Sí. Hemos realizado test con clientes antes de abrir la herramienta para ver cómo respondían a la idea y, después, con las reglas ya construidas. El feedback siempre ha sido muy bueno, de hecho nos piden más reglas y nos aportan ideas sobre las que ya están. Así trabajamos, es un proceso de mejora continua.

--¿Cuáles se utilizan más?

-Tanto la de saldo mínimo como la de redondeo son las más utilizadas por parte de los clientes que han activado las reglas. Las reglas de ahorro son muy personales y dependen mucho de las preferencias de cada cliente. Hasta ahora tenemos 14.500 reglas activas. Del total, 4.500 reglas son de redondeo y 3.300, de ahorro de nómina, frente a 1.500 de ahorro a fin de mes.

--¿Cómo es el proceso de diseño de una herramienta de estas características?

--Lo primero que se hace es partir de una idea. Esa idea se desarrolla junto con el equipo de experiencia de usuario y se realizan unos prototipos que se testan con clientes, lo que sirve para iterar la idea y concretar más lo que se quiere. Una vez que tenemos claro por dónde queremos ir, se trabaja en la viabilidad técnica y en los diseños para definir el mínimo producto viable.

En ese momento, comienza el desarrollo de la herramienta por parte de los equipos técnicos. Una vez que el servicio esté lo suficientemente desarrollado como para poder iniciar un piloto, se abre a un grupo reducido de personas (en nuestro caso a empleados) para ver todos los posibles casos de uso que tenemos y que a veces no hemos tenido en cuenta, lo que nos hace mejorar la herramienta hasta que esté lista para sacarlo a clientes. El feedback de los clientes es necesario y constante en todo el proceso de creación de una funcionalidad. Gracias a él vamos retroalimentando e iterando el producto, y es un proceso que no termina mientras sigamos trabajando en él.

--¿Cómo complementa el resto de herramientas que BBVA ya ha desarrollado, como BBVA Bconomy?

--Bconomy es un análisis del estado de la salud financiera de los clientes. Con él, el cliente sabe, por ejemplo, que para mejorar su salud tiene que ahorrar, pero hasta ahora no tenía las herramientas necesarias para accionar esos planes de ahorro. ‘Programa tu Cuenta’ es la pieza que faltaba para poder completar la experiencia y alcanzar sus objetivos de una manera sencilla y sin apenas esfuerzo.

--¿Por qué tiene BBVA esta línea de trabajo basada en el ahorro? ¿Es una demanda del cliente?

-Uno de los motivos de más estrés de la gente, en general, es el dinero y hacer frente a imprevistos. El cliente elige en todo momento qué hacer, si quiere o no quiere ahorrar. Es una decisión personal. Nosotros sólo ponemos a disposición de los clientes toda la información sobre sus ingresos y gastos, sobre los posibles cargos que puede recibir en cuenta, la evolución de sus presupuestos, etc. y las herramientas para que pueda ahorrar, si lo desea. Pero el cliente es quien decide hacerlo o no.

--¿Qué otros lanzamientos tienen previstos?

--Pronto incluiremos más posibilidades para cubrir necesidades de gestión del día a día y también nuevas formas de ahorrar de manera automática, así como mejoras en las reglas actuales.

--Forrester ha valorado en su último informe este tipo de servicios, en especial Movimientos Previstos y Bconomy. ¿Cuáles serán los próximos pasos para mantener este nivel?

--Seguimos creando experiencias basadas en datos para poder dar respuesta a las necesidades de los clientes, y poner a su disposición toda la información necesaria para que puedan tomar mejores decisiones en su día a día, como ya hemos hecho con Bconomy o Movimientos Previstos. Actualmente, además de poner en sus manos toda esta información, trabajamos en conocer lo que es realmente relevante para cada cliente, y ser nosotros los que de manera proactiva le ayudemos a anticiparse en esa toma de decisión.

De este modo, somos capaces de avisarle de lo que es importante para él y sobre qué puede tener impacto en sus finanzas, además de darle una solución o sugerencias personalizadas. Si esas acciones sugeridas se pueden automatizar para que siempre actúe de igual manera ante esa situación, evitaremos que ese imprevisto --o aquello de lo que le estamos alertando-- vuelva a ocurrir. Programa tu cuenta en realidad es parte de esta experiencia self driven. Esta es la línea en la que estamos trabajando con BBVA Data & Analytics y en la que creemos que aún tenemos mucho por hacer.

--¿Cuántos clientes utilizan los servicios de BBVA para gestionar sus finanzas: Bconomy, Movimientos Previstos, Mis Presupuestos, etc.?

--Tenemos más de dos millones de accesos en todas las herramientas de Mi Día a Día, de los que 1,4 millones consultan el dashboard donde pueden ver un resumen de toda la información que tienen disponible. Dentro de las funcionalidades que incluye las más vistas son la categorización de movimientos y Movimientos Previstos, seguido de Bconomy. Estas cifras nos dan bastante seguridad a la hora de seguir construyendo herramientas que ayuden a los clientes a gestionar mejor sus finanzas personales.