Forrester ha publicado su informe The Forrester Banking Waye: European Mobile APPS, Q2 2019 en el que BBVA se sitúa a la cabeza de la banca móvil de Europa. El estudio de Forrester destaca que BBVA combina una funcionalidad excepcional con la mejor experiencia del usuario para mantener a la entidad en un merecido número uno, según el responsable de Experiencia Móvil de BBVA España, Javier García Cascajero.

-VICENT MARTÍ: Forrester ha otorgado la máxima puntuación a la ‘app’ de BBVA en funcionalidad (100 puntos). Con una puntuación perfecta, ¿cuáles son las áreas de desarrollo que quedan todavía en BBVA?

-JAVIER GARCÍA: Siempre hay un margen de mejora, aunque ahora mismo nos valoren con una puntuación perfecta. Nuestros equipos escuchan constantemente el feedback de los clientes, lo que nos sirve de inspiración para seguir incorporando funciones útiles para ellos en la app. Los clientes de BBVA son cada vez más exigentes y trabajamos para sorprenderlos y dar respuesta a sus nuevas necesidades de una manera personalizada.

-V. M.: También ha reconocido la gestión de la privacidad y de la seguridad de BBVA, ¿qué mejoras se incorporan en este sentido?

-J. G.: La seguridad siempre ha sido una máxima para BBVA y eso se consigue cuando se consulta y se opera en la aplicación, lo cual es reconocido por Forrester en su informe. Además, este último año hemos añadido a la aplicación un módulo de seguridad y privacidad para que los usuarios de la misma sientan que tienen, en un único punto, el control absoluto de lo que ocurre con sus finanzas. El banco hace además una monitorización de todos y cada uno de los movimientos y la app avisa al usuario si se ha detectado un primer movimiento en sus tarjetas en una ubicación que no es la habitual. El propio cliente puede responder a esa alerta si está de viaje o no reconoce ese movimiento. En el extranjero el cliente puede configurar en su área de seguridad el modo viaje, para que la monitorización no considere los accesos fuera de España como potencialmente sospechosos.

-V. M.: ¿Y si detectan que hay un posible fraude?

-J. G.: En caso de detectar algún movimiento sospechoso se puede restringir la operativa de cuentas, tarjetas y productos de ahorro, que seguirán disponibles para consultar. Activado el acceso en modo consulta, se podrá modificar la clave de acceso para garantizar mayor seguridad y reportar el posible fraude. Si el cliente sospecha que sus claves no son seguras puede él mismo restringir su operativa on line desde Seguridad y Privacidad, en el apartado Emergencia.

-V. M.: La consultora también distingue otras herramientas como por ejemplo BBVA Bconomy, ¿qué acogida tiene?

-J. G.: Bconomy es la herramienta que ofrece el banco para que sus clientes entiendan el día a día de sus finanzas. Mide la evolución de ingresos y gastos del cliente, su nivel de ahorro, el gasto en vivienda o el nivel de endeudamiento. Permite activar planes de mejora en áreas en las que puede mejorar. El uso de Bconomy ha ido creciendo desde su lanzamiento, a final de 2017 y este año hemos observado que una media de dos millones de clientes acceden al panel cada mes, e incluso en más de una ocasión.

-V. M.: LLevan un tiempo recibiendo premios y reconocimientos a sus asistentes virtuales, a su ‘app’. ¿Pero cómo es la adopción de las nuevas tecnologías por parte de las personas más mayores? ¿Utilizan estos canales?

-J. G.: Las personas mayores están cada vez más habituadas a utilizar móviles inteligentes. Perdido el miedo es más sencillo el uso de aplicaciones. Tener miedo a perderse en un proceso es normal la primera vez que se hace. Por eso, nuestra app incorpora lo que llamamos la ayuda contextual, que no es otra cosa que ayuda relevante y personalizada para cada usuario, según el proceso que esté intentando hacer. Esto humaniza la app y las personas menos habituadas a interactuar con entornos digitales se sienten más seguras.

-V. M.: ¿Dónde radica el secreto para haber sido reconocido por tercer año consecutivo como la mejor ‘app’ bancaria en el ámbito europeo?

-J. G.: El secreto es fundamentalmente la forma de trabajar y tener una estrategia definida, atractiva y eficáz. En BBVA lo tuvimos claro desde el primer momento. Nuestro foco es el cliente y lo situamos en el centro principal, el foco de toda nuestra actividad. Esto implica que constantemente pensamos en mejorar las herramientas y funcionalidades que ponemos a su alcance y lanzar nuevos servicios que se adapten a sus necesidades. Y, todo ello, con una metodología de trabajo ágil que la consultora también ha valorado, con equipos multidisciplinares que realizan entregas trimestrales para poner en manos de los clientes el mayor número de servicios. Pero seguiremos trabajando. El premio a la mejor app no es sólo un reconocimiento, es también una forma de seguir mejorando para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes.