«Las opiniones de los usuarios en internet, claves para fidelizar en el sector hostelero»

Ignacio Montoto, director del Hotel Jaime I y del Tryp Castellón Center, hace un balance de la actualidad del Grupo Civis y analiza las perspectivas para este ejercicio. «Este año, las miradas están puestas en la inauguración, en dos meses, de Masía Fuente la Reina, un novedoso espacio para eventos, cerca de la Basílica de Lidón», destaca Montoto, quien añade que «el espacio está integrado en la naturaleza, tiene especial interés por sus árboles centenarios, sus naranjos y los jardines al aire libre».

-ADRIÁN BACHERO: ¿Qué balance final realiza de 2017? ¿Confirman el alza que apuntan los principales indicadores del sector turístico?

-IGNACIO MONTOTO: En 2017 hemos mejorado significativamente las cifras de venta de años anteriores. La ocupación alcanza niveles previos a la crisis. No obstante, estamos todavía muy lejos en lo relativo a los precios con los que trabajamos, siendo estos aún de los más bajos de España.

-A. B.: ¿A qué retos se enfrenta el sector hotelero y hacia dónde tiene que evolucionar para mejorar la experiencia del cliente?

-I. M.: Posiblemente, el reto más importante al que nos enfrentamos sea el de la competencia de la oferta de alojamiento no regulada, apartamentos turísticos no inscritos en el registro de la Consellería. Para ello, es fundamental que las reglas del juego sean las mismas para todos.

Ciertos establecimientos al no estar dados de alta, no están sujetos a las visitas de los inspectores, y no se ven obligados a cumplir la extensa normativa a la que estamos sujetos, por ejemplo, en el ámbito de riesgos laborales, protección de datos, sanidad, protección contra incendios, etc. De esta manera, para poder competir en precios tendríamos que dejar de invertir en las constantes mejoras que requieren nuestros establecimientos, con el consiguiente perjuicio final para nuestros clientes.

Para mejorar la experiencia del cliente, tenemos en nuestros hoteles a una persona responsable del Guest experience, cuyo cometido principal es valorar la percepción que tienen nuestros clientes sobre su estancia, ya sea a través de las encuestas que realizamos en los establecimientos, o a través de herramientas informáticas que nos informan en tiempo real de todas las opiniones que se publican de los mismos. Y, en base a los datos obtenidos, tomamos medidas correctivas o preventivas.

-A. B.: El ‘factor’ gastronómico está en boga, ¿cómo lo cuidan en su centro y qué ofrecen en este campo?

-I. M.: Desde nuestros inicios, hemos considerado la restauración como un elemento fundamental en nuestros hoteles. Nuestros restaurantes, funcionan con gran éxito. De hecho, el Restaurante Aqua del Hotel Luz,tiene varios premios y recomendaciones, como un Bib Gourmand de la Guía Michelin y un Sol de la Guía Repsol.

En 15 meses desde su apertura, el Gastrobar ¡ATaula! en el Hotel Jaime I, se ha consolidado como una referencia para aquellos clientes interesados en una gastronomía novedosa. Una apuesta por un espacio, diferente, con una cocina innovadora y con gusto, dirigida por nuestro jefe de cocina Rafa Gresa, con el apoyo del jefe de sala, Javier Salgado.

-A. B.: ¿Qué importancia tiene en hostelería la reputación ‘on line’ y las webs de ránkings y cómo trabajan este capítulo?

-I. M.: No existe ningún otro sector productivo que se vea tan afectado por las valoraciones, como la hostelería y la restauración. Creo firmemente que la gran mayoría de las personas consulta las opiniones de un hotel o de un restaurante, antes de reservar. Dicho esto, tenemos que utilizar estas opiniones como el instrumento perfecto que nos permita adecuar nuestro producto a las necesidades o gustos de los clientes.

Hoy en día, los hoteles y restaurantes tenemos herramientas que nos permiten recibir, en tiempo real, todas las opiniones que se publican. A partir de las mismas, tenemos la oportunidad de responder, al mismo tiempo que tomar las medidas necesarias para consolidar las positivas o corregir las negativas.

-A. B.: ¿Qué otros eventos anuales en Castellón o en la provincia tienen un peso destacado con picos importantes de clientes?

-I. M.: Sin duda, las fiestas fundacionales Castellón son muy importantes en este aspecto, pero a lo largo de los últimos años han surgido o se han consolidado una serie de eventos, que hacen que tengamos puntas de ocupación importantes.

Ellos son el Festival Internacional de Benicásim (FIB), el Arenal Sound; el Rototom; el Maratón de Castellón; el Marató i Mitja-Ultratrail CSP; o el Torneo de Fútbol Al Primer Toque.

-A. B.: ¿Qué supone albergar un certamen tan arraigado y con tanta visibilidad mediática como la Bodeguilla de Mediterráneo?

-I. M.: La Bodeguilla es muestra de la fuerte colaboración del Periódico Mediterráneo y el Hotel Jaime I, y se ha consolidado como uno de los puntos ineludibles de la Magdalena. La presencia de un gran número de personas nos ayuda a dar a conocer nuestras instalaciones y gastronomía.

-A. B.: ¿Cómo afronta el futuro y qué objetivos se marca la firma?

-I. M.: Afortunadamente, vemos el futuro con moderada satisfacción, ya que nuestros hoteles y restaurantes están plenamente consolidados y las periódicas reformas en los mismos avanzan según los planes previamente establecidos. La importante inversión llevada a cabo en Masía Fuente la Reina ha sido muy acertada, dada la altísima dinámica de contratación de eventos que ya tenemos en la misma.

Nuestro objetivo será continuar creciendo en el sector de los hoteles y restaurantes de manera sostenible en Castellón.