Sofía Rodríguez-Sahagún es directora de Transformación Digital de BBVA España. Se incorporó al banco en octubre de 2015, momento en el que comenzó a participar activamente en el proyecto de transformación y digitalización de la entidad, como máxima responsable del área de Márketing y Venta Digital del banco. En marzo de 2018 sumó a sus responsabilidades la de directora de Transformación y desde septiembre se dedica plenamente a dicha área. Es licenciada en Derecho y Administración de Empresas por ICADE. Con anterioridad ha trabajado en compañías como Openbank, ING Direct España, IKEA o Vodafone.

--¿Cómo se prepara un banco como BBVA para ser el número uno en tres años consecutivos?

-La transformación digital está en el ADN de nuestro banco. Iniciamos esta apuesta hace más de diez años y esto es una ventaja competitiva clara, ya que la transformación es hoy algo absolutamente transversal en BBVA, que impregna todas las áreas de negocio. Somos mucho más que un banco con una potente área de transformación digital, somos una organización que trabaja inmersa en la transformación y para ello también internamente el banco ha realizado un importante cambio en la organización. En BBVA hemos integrado profesionales de diferentes ámbitos de conocimiento, como ingenieros, científicos de datos, matemáticos, expertos en sistemas, diseño,tecnología, físicos, etc., que, con una metodología de trabajo agile, nos da la posibilidad de entregar experiencias de valor para nuestros clientes todos los meses. La multidisciplinaridad de los equipos permite obtener grandes resultados y máxima agilidad en la obtención de los mismos. Es un trabajo en equipo de todas las áreas del banco (Negocio, Tecnología, Diseño, Datos…) Todos estos cambios requieren tiempo y haber sido pioneros hace diez años en poner rumbo hacia este objetivo nos ayuda a ser el mejor posicionado. Esta nueva forma de trabajo coloca al cliente en el centro. El eje de la actividad son los clientes y su feedback es la clave de nuestros desarrollos y funcionalidades. Este permanente trabajo conjunto nos permite que las funcionalidades que sacamos al mercado estén en constante evolución y así seguir dando respuestas a las nuevas necesidades e inquietudes.

Forrester ha valorado principalmente nuestro trabajo en usabilidad. También el gran número de funcionalidades que tenemos y todo ello con una excelente experiencia usuario. En la medida en la que desarrollamos nuevas funcionalidades y servicios tenemos también mayor ventaja competitiva en la carrera por este premio

--En esta ocasión el informe ha incluido a una serie de neobancos y BBVA se posiciona por encima de ellos, ¿qué ha valorado Forrester para situar a BBVA?

-Sí, esta es una novedad de este año. Han participado varios neobancos y, pese a que Forrester reconoce que este tipo de bancos conectan bien con un público joven, ha situado a BBVA en una posición superior a todos ellos. Es un hecho muy destacado, que aún no siendo BBVA una entidad nativa digital, la transformación que hemos llevado a cabo le ha permitido estar por delante de nativos digitales. Uno de nuestros puntos más destacados en el informe es la experiencia de usuario que ofrecemos a los clientes, así como el análisis predictivo de los datos que realizamos y las propuestas que ponemos al servicio de los clientes para que puedan gestionar y planificar mejor sus finanzas. De hecho, Bconomy es una de las herramientas que Forrester destaca en todos sus informes desde que la lanzamos esta opción.

--Forrester destaca el trabajo en funcionalidad, ¿qué margen de mejora tiene el banco?

-Siempre hay margen para seguir mejorando pero es verdad que Forrester nos ha otorgado la máxima puntuación en funcionalidad gracias a un gran número de funcionalidades que cubren todo el espectro de necesidades de los usuarios, desde las operaciones más sencillas hasta algunas que requieren más dedicación. Seguiremos trabajando para mejorar aún más la usabilidad, la búsquedas y la navegación para facilitar aún más la vida a los clientes.

--Forrester también destaca las funcionalidades de asesoramiento que integra la ‘app’ de BBVA. ¿Qué novedades tiene previsto incorporar próximamente?

-Este año hemos incorporado una gran novedad entre nuestras funcionalidades, Programa tu cuenta. Esta herramienta, que lanzamos a principios de verano, permite a los clientes automatizar ciertos procesos que hasta ahora se hacían de forma manual mediante una serie de reglas muy sencillas, lo que les permite gestionar cómodamente sus finanzas. Los clientes lo han valorado muy positivamente, ya que desde su lanzamiento hemos superado las 100.000 reglas. Nuestros clientes ya contaban con BBVA Bconomy, que les permite disponer de una previsión calendarizada de todos los gastos, de una comparativa de lo que gastan con otras personas de perfiles similares o de un plan de ahorro adaptado a sus necesidades. Bconomy registra de media dos millones de accesos al mes.

--¿Cuáles son los próximos pasos en la estrategia de transformación de BBVA?

-Estamos completando los productos y servicios que se pueden contratar y gestionar a través de la app, lo que denominamos end to end, en productos como seguros de coche y hogar. Otra línea de trabajo que vamos a mantener es la de profundizar en la personalización de los servicios para adaptarlos aún más a lo que cada uno de los clientes necesita. Trabajamos para hacer una banca digital más personal y aquí, sin duda, nos va a ayudar la Factoría de Inteligencia Artificial que BBVA ha puesto en marcha hace unos meses.

--¿Cuándo prevén llegar al 100% de clientes digitales?

-No tenemos una previsión cerrada, trabajamos acompañando a los clientes, dando respuestas a sus necesidades. Lo que sí puedo afirmar es que el ritmo de crecimiento de los clientes que interactúan con el banco a través de la app es muy alto. Actualmente el 61,99% de los clientes de BBVA en España ya son digitales y nuestra app registró en julio 70 millones de visitas. Las ventas digitales hasta junio se situaron en 49,76%. Estas cifras son reflejo del nivel de usabilidad que el cliente encuentra en la banca digital de BBVA.

--¿En qué posición quedaría BBVA si compitiera con compañías como Google, Amazon, etc.?

-Somos compañías diferentes. Nuestra principal ventaja competitiva radica en el asesoramiento personalizado a través de gestores que dan servicio por el canal que el cliente elija. Una de nuestras claras fortalezas es aunar lo mejor de los dos mundos para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes --de forma digital, presencial o remota--.

--¿Qué demandará el cliente en los próximos años? ¿Cómo será la relación con el banco?

-El cliente es cada vez más digital y para darle servicio la banca debe ser más ágil y flexible. Debe ser capaz de ofrecer soluciones personalizadas, con organizaciones adaptadas y con un mix de perfiles profesionales diverso. El banco debe estar donde esté el cliente y desarrollar soluciones para dar servicio donde el cliente lo necesite. Las nuevas tecnologías, el crecimiento del uso de los datos y la exigencia digital de los consumidores está provocando que el mundo de la banca evolucione. Ya están presentes nuevas tecnologías que van a cambiar la forma en la que los clientes se relacionan con sus proveedores de servicios (inteligencia artificial, machine learning, interacción por voz, blockchain, IoT,etc…). Lo que queremos en BBVA es acompañar al cliente y ayudarle a tomar las mejores decisiones financieras a través de experiencias sencillas y eligiendo la forma para relacionarse con nosotros.