Las grandes crisis siempre han estado unidas a la transformación. Cuanto mayor es el desafío, más profundo es el cambio. La pandemia del covid-19 ha trastocado todos los ámbitos de nuestra sociedad --desde la salud a la economía--, y deja una perspectiva de futuro oscura, tras el cierre temporal de buena parte de la actividad y la pérdida de miles de empleos. La banca, y en este caso BBVA, ha sido uno de los servicios esenciales durante el estado de alarma y la crisis sanitaria. De cómo han afrontado esta etapa y cómo piensan que se reactivará la economía y se volverá a la normalidad nos habla Pere Aldama, director del Centro de Banca de Clientes de Castellón.

--¿Cómo ha afrontado el banco esta situación de estado de alarma para poder seguir dando servicio a los clientes de Castellón?

-Desde que se declaró el estado de alarma, la prioridad ha estado clara para nosotros: proteger la salud de nuestros clientes y empleados, ya que son lo más valioso que tenemos en nuestra empresa. Por eso, desde el primer momento, nos organizamos para trabajar desde casa el 90% de los empleados. Esto ha garantizado la continuidad del servicio a nuestros clientes. Asimismo, les recomendamos desde el inicio evitar visitas innecesarias a nuestras oficinas. Para ello, hemos ayudado a los clientes a operar en remoto, desde nuestra web o nuestra app. De esta forma, les hemos evitado riesgos en su salud y, a la vez, hemos podido atenderlos en todo lo que han necesitado.

--¿Y cómo acogieron esta nueva forma de trabajar los empleados y los clientes de Castellón?

-Hace ya unos años en Castellón fuimos pioneros en implementar en todas las oficinas de la ciudad una nueva forma de relacionarnos con nuestros clientes, utilizando al máximo las nuevas tecnologías e impulsando el poder trabajar en remoto con los clientes. En esta crisis, esto se ha convertido en una gran ventaja competitiva, ya que nos ha posibilitado adaptarnos en un tiempo récord a la situación de confinamiento, con la mayor parte de nuestros gestores trabajando desde casa. Nuestros clientes también han visto que el trabajo en transformación que ha hecho BBVA durante estos años les ha sido muy útil en estas circunstancias, ya que a día de hoy utilizan mayoritariamente los canales digitales --web y aplicación móvil-- del banco. Me ha sorprendido que aquellos clientes que no lo hacían han sido capaces de iniciarse en la gestión digital de sus finanzas, gracias a la ayuda telefónica de nuestros empleados. Esto ha posibilitado minimizar los desplazamientos a la oficina, sobre todo en los colectivos de riesgo, lo que ha redundado en la mejora de la salud pública.

--¿Y en el futuro? ¿Qué retos se le presentan a BBVA en este camino hacia la nueva normalidad?

-Es esencial seguir protegiendo la salud de los empleados y sus familias, de los clientes y de la sociedad en general, sobre todo ahora que iniciamos la fase de desescalada. Seguiremos extremando las medidas de higiene, tanto en las oficinas abiertas como en vestíbulos y cajeros que siguen prestando servicio.

Por otro lado, muchas familias, pymes y autónomos se han visto sorprendidos por una situación que ha cambiado la previsión en sus finanzas y hemos buscado fórmulas para mantener cercanía y proximidad con nuestros clientes. En esta nueva fase seguiremos en contacto con ellos para buscar la solución más adecuada para cada caso. Todo el equipo de BBVA en Castellón está agilizando las gestiones, ya que creemos que los bancos somos parte de la solución para evitar la destrucción de tejido productivo, preservar el empleo e impulsar la recuperación.

Por último, creo que esta crisis nos ha enseñado de una forma cruel cómo una pandemia puede cambiarlo todo. La naturaleza, igual que nos da una gran cantidad de recursos naturales, nos los puede quitar. Debemos ser respetuosos con el medio ambiente y trabajar de una forma sostenible, con grandes dosis de responsabilidad social. La sostenibilidad ya era una palanca estratégica para BBVA y ahora se convierte en algo que aún nos ilusiona y compromete aún más.

--¿Cómo ve la reactivación de la economía en Castellón? ¿Cuánto nos costará salir de la crisis provocada por el covid?

-La situación a la que nos enfrentamos, tras superar una primera crisis sanitaria, es inédita en nuestros días. La preocupación está ahora en cómo quedará la economía después de la derogación de las medidas de salud pública y eso es algo que nadie sabe. Aparte de los terribles e irreparables daños en vidas y en sufrimientos de los infectados, esta pandemia ha destruido muchos negocios y economías familiares. Los bancos somos un canal fundamental de financiación y alivio económico para los colectivos más afectados. Desde un inicio, y de forma responsable, hemos querido estar al lado de nuestros clientes buscando con cada uno de ellos las mejores soluciones a su situación. Y no es solo porque seamos parte de la solución a esta crisis, que lo somos. Esto nos lleva a hacer una gestión responsable en esta crisis con integridad. Ejemplo de ello es el buen gobierno en la financiación y en la aplicación de moratorias y otras soluciones individualizadas para nuestros clientes, que van a ser muy importantes para que las familias y empresas de Castellón puedan tomar impulso para volver a empezar.

--Todos esos negocios que se han visto obligados a cerrar, ¿cree que podrán volver a abrir y a trabajar como antes?

-Una de las cosas que creo todo el mundo tiene clara es que muchas cosas van a cambiar. El escenario dibujado por el covid nos va a obligar a todos a adaptarnos a las nuevas restricciones, buscar nuevos modelos de negocio y a cambiar la forma de relacionarnos con los clientes. Muchos pequeños negocios y comercios se están reinventando.

Con el objetivo de facilitar su recuperación, estamos ayudando a nuestros clientes de Castellón en este proceso. En muchos casos se trata de comercios, a los que ayudamos a encontrar soluciones sencillas que les permitan vender a distancia y generar nuevos ingresos. Por ello hemos lanzado un programa formativo profesional y gratuito, de diez sesiones webinar, donde los pequeños comercios pueden aprender en menos de una semana las claves para vender en redes sociales, Whatsapp o email, entre otros canales, así como las alternativas de medios de pago a distancia y las claves de una buena logística. Además, les proporcionamos a estos negocios herramientas sencillas de cobro a distancia que les permitirán hacer frente a las distintas fases de desescalada tras el coronavirus. En estos momentos se hace relevante el uso de tecnologías de pago contactless, que evitan contacto físico con los terminales de venta de los negocios, y hace ya tiempo que BBVA los pone a disposición de sus clientes como sustitutivo de sistemas más tradicionales.