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UN PASO ADELANTE EN LA RELACIÓN CON SUS CLIENTES

Santander impulsa su entorno digital

Es la única entidad financiera que ya ofrece a sus clientes los principales sistemas de pago móvil a través de Apple Pay y de Samsung Pay H Su aplicación para ‘smartphones’ continúa incorporando nuevas funcionalidades prácticas para el día a día

 

Optimización 8 La entidad también impulsa la actualización y digitalización de su red de oficinas presenciales. - MEDITERRÁNEO

Tecnología 8 Santander adapta de forma progresiva sus servicios a la nueva era móvil para favorecer la total conectividad de los usuarios. - MEDITERRÁNEO

J. CABRERIZO
19/10/2017

Los avances tecnológicos se suceden y marcan nuestra forma de vida. Un mundo que hace pocos años parecía propio de la ciencia ficción se presenta como una realidad cotidiana, donde los móviles, por ejemplo, se hacen cada vez más imprescindibles para muchas personas. En España, un 81% de la población utiliza un smartphone diariamente, lo que convierte a nuestro país en líder europeo en el uso de dispositivos.

Esta revolución tecnológica que marca nuestra forma de vida afecta al funcionamiento de todos los agentes de la sociedad. En el caso de las empresas tiene un especial impacto, entre otros aspectos, en sus esfuerzos por satisfacer al cliente.

En esta línea, entidades como Santander han lanzado estrategias para explicar con detalle las ventajas de la digitalización en la relación con los clientes y para acompañar a los usuarios dentro de esta transformación tecnológica.

24 horas y 365 días al año

De hecho, un 65% de los clientes del Santander utiliza su dispositivo móvil para entrar en el ecosistema digital del banco, al que acceden de media unas 16 veces al mes. Ahora pueden hacerlo cualquier día de la semana y a cualquier hora, y contar con el apoyo de una persona.La empresa ha puesto a su disposición a equipos comerciales durante las 24 horas de los 365 días del año, y lo ha hecho sin olvidar que la oficina y el contacto personal sigue siendo el centro neurálgico de relación con los clientes.

Y es que la transformación digital es una de las claves de la estrategia de este banco, que en junio del presente ejercicio ya contaba con 3 millones de clientes y pretende alcanzar los 4,2 millones de usuarios digitales a finales de 2018.

Un objetivo plausible si se tiene en cuenta que en los siete primeros meses de este año el crecimiento de sus clientes digitales se ha multiplicado por cuatro y el ritmo de las ventas digitales se han multiplicado por tres. De hecho, en Castellón, cerca del 40% de los clientes del banco son digitales y se han acelerado las ventas de productos; por ejemplo, dos de cada diez hipotecas de media que se contratan ya lo hacen a través de los canales on line.

La escucha activa es fundamental para este avance, y ya está dando sus frutos con mejoras como las que se han incorporado a la nueva aplicación con nuevas funcionalidades.

Es el caso de la gestión de las claves en banca on line, la consulta y la devolución de los recibos, el apagado temporal de tarjetas, el pago con código en cajeros, un asistente virtual, la posibilidad de solicitar cita previa en una oficina, o el acceso a Bizum, así como a otras aplicaciones como Santander Money Plan, que pueden garantizar llegar holgado a fin de mes.

Santander Money Plan

El móvil es un soporte fundamental en la atención al cliente, pero la entidad considera igual de importante la actualización de sus oficinas presenciales, que cada vez son más digitales y accesibles. El Santander registra 130 visitas físicas al día a sus oficinas, 300 usos simultáneos de los cajeros al minuto, 8 accesos al mes de media a Supernet (su plataforma de atención on line) y cada gestor de Santander Personal atiende 35 gestiones al día.

Santander Money Plan facilita el control de las finanzas personales al agregar con seguridad todas las cuentas y tarjetas en una sola aplicación, con lo que el usuario conoce de forma sencilla la evolución de ingresos y gastos. Incluye notificaciones de situaciones imprevistas.

Por otra parte, las aplicaciones de pago con móvil cada vez tienen más éxito. El Santander es el único banco en nuestro país que permite pagar tanto con Apple Pay como con Samsung Pay. Como resultado, ha logrado un 60% de cuota de mercado en pagos por móvil.

Por otra parte, la entidad bancaria cuenta ya con 2.000 cajeros inteligentes con tecnología contactless, que permite realizar todo tipo de operaciones solo con acercar el móvil.

El cambio en nuestras costumbres queda reflejado con las estadísticas de la aplicación móvil el Santander, que registra un pico de actividad entre las 7.30 y las 9.00 horas, «convirtiendo al transporte público de algunas ciudades en la oficina más visitada del banco», según explica el consejero delegado de Santander España, Rami Aboukhair.