Mediterráneo y BBVA impulsan un debate sobre el nuevo paradigma empresa/cliente

Mediterráneo y BBVA organizan mañana una mesa de diálogo on line que, bajo el título La experiencia multicanal, una demanda del cliente, abordará las principales claves de la nueva realidad que marca la relación de las empresas con el consumidor, abarcando ámbitos que van desde la industria financiera al gran consumo de los nativos digitales.

El encuentro reunirá de forma telemática a cuatro expertos en diferentes áreas, que se aproximarán a este escenario para dibujar una radiografía transversal de una realidad marcada por la digitalización y las tecnologías.

Moderados por el director del diario, Ángel Báez, los protagonistas del diálogo serán César Lorente, director de Transformación y Productividad Territorial Este de BBVA, entidad que lidera la banca digital móvil; José Matas Santamaría, director de márketing de Fustecma, firma que se ha alzado con el Alfa de Oro en Cevisama, por su innovador sistema integral de digitalización de showrooms cerámicos; Víctor Rodríguez, experto en omnicanalidad y CEO de Pinchaaqui.es, firma de origen valenciano con una exitosa trayectoria en el ámbito del márketing digital, la experiencia de cliente y el desarrollo de soluciones tecnológicas; y Bernat Ibáñez, jefe de unidad de innovación de PortCastelló, empresa pública que ha transformado el modo en el que se relaciona con sus clientes por todos los canales. A la cita telemática se sumará también el CEO de Fustecma, José Matas Silvestre.

Cuestiones

El cambio del paradigma de la relación empresa/cliente marcado por la máxima "el cliente siempre tiene la razón" ha dado lugar a modificaciones en las interacciones y el desarrollo de los negocios, que quedan enmarcadas en una dimensión global y compleja, condicionada por vectores como la inmediatez y la personalización, la transparencia y la sencillez, entre otros.

Para entender esta nueva realidad, en la sesión se abordarán diferentes cuestiones, como las diferentes formas en las que las empresas líderes en su sector se están adaptando a las nuevas necesidades y demandas de servicios de mayor valor de los clientes, así como en qué aspectos son ellos los que eligen cómo relacionarse con las empresas (multicanalidad).

Otro eje será el análisis de la convivencia del mundo digital y no digital como clave para proporcionar el mejor servicio al cliente, sea cual sea el canal que elija.

Relacionado con las dos cuestiones anteriores, el tercer aspecto que considerarán los participantes se centrará en la puesta en valor de las personas que, detrás de la digitalización, tienen como objetivo ofrecer el mejor servicio adaptándose a unas demandas en constante cambio, incidiendo en el concepto de que la tecnología está al servicio de las personas como medio, no como fin.

El debate arrojará luz sobre conceptos como el cambio de hábitos en los consumidores, favorecido por la tecnología; la apertura de nuevos canales de comunicación/relación entre empresas y clientes, y las ventajas y retos que estas suponen; el futuro al que se encamina el servicio y la atención a los usuarios; las posibles nuevas formas de relación entre firmas y clientes, y los modos de garantizar que estas no deriven en una pérdida del trato personal, etc.