«Las reclamaciones por estafas a través de internet van en ascenso»

-¿Las reclamaciones de los usuarios en consumo van al alza?

--Se mantiene. El número se ha estabilizado en unas cifras que no varían mucho, la verdad, desde hace una década. Sí notamos picos en momentos concretos, debidos a la aparición -cada vez más frecuente- de fraudes o incumplimientos que afectan a colectivos amplios de perjudicados.

-¿Cuántas se han registrado en el primer cuatrimestre de este año?

--Puedo avanzar que al margen de las consultas, que siempre son muy superiores, hemos contabilizado 228 reclamaciones. Ha habido un descenso respecto el año pasado de un 15% (266).

-¿Y en el 2017 frente al 2018?

--En ese periodo, hubo un incremento del 12%, y pasamos de 1.820 a 2.184, algo que achacamos a las cláusulas abusivas de los bancos y al cierre de iDental.

-A nivel general, ¿cuáles son los principales motivos por los que la ciudadanía acude a Consumo?

--El sector más reclamado, de largo, es el de las telecomunicaciones. En ese ámbito, destacaría el incumplimiento de ofertas y los problemas relacionados con la portabilidad del número o del servicio entre operadoras. A continuación, por la banca, como resultado de los criterios que los tribunales han venido estableciendo en los últimos años sobre cláusulas abusivas y malas prácticas. Finalmente, quiero destacar los problemas relacionados con los SAT (Servicios de Asistencia Técnica) y de posventa.

-¿Hay áreas en las que se registra una mayor incidencia dependiendo de la época del año?

--No por el mero hecho de que nos encontremos en un momento determinado del año, ya que los hábitos de consumo -con excepciones como Navidad o rebajas- no suelen variar mucho. A título de ejemplo, las quejas relacionadas con los viajes no están centradas en el periodo estival, manteniéndose de forma constante en cualquier estación. Ahora bien, es frecuente que -en épocas concretas- notemos un incremento de las consultas y reclamaciones a consecuencia de la publicación de noticias que alertan sobre abusos o fraudes generalizados. En este sentido, es el papel de la prensa es el altavoz de los derechos de los consumidores.

-Y actualmente, ¿están detectando en la oficina del consumidor alguna problemática especial con alguna cuestión concreta?

--Nos preocupa sobre todo la situación en la que se encuentra el consumidor para hacer frente a los abusos. Por un lado, podríamos hablar de una cierta analfabetización tecnológica que afecta, sobre todo, a las personas mayores, y que impide tanto el ejercicio de los derechos que les amparan en su calidad de consumidores como el adecuado conocimiento de lo que están contratando, en una sociedad que exige cada vez más la realización de trámites por medios tecnológicos. Por otro lado, apostaríamos por una mejor regulación de los servicios de atención al cliente y de posventa a través de procedimientos normalizados. Por último, es urgente potenciar la inspección de consumo y la lucha contra el fraude en las redes.

-El caso iDental, ¿todavía colea?

--Se encuentra judicializado. La Audiencia Nacional ha reconocido -de forma cautelar- el derecho de los pacientes a no seguir pagando las cuotas derivadas de la contratación de un préstamo al consumo para sufragar el tratamiento, en tanto no se resuelva el caso. De todas formas, las entidades financieras están llegando a acuerdos con los afectados que, en algunos supuestos, conllevan la devolución de aquellas cantidades que tenían por objeto sufragar la parte del servicio que ya no podrá llevarse a cabo debido al cierre de la clínica.

-Las clínicas dentales, ¿suponen una problemática especial en boga actualmente?

--No es uno de los sectores más reclamados en la actualidad, aunque sí lo fue -detrás de la telefonía y la banca- durante el año pasado, debido al caso de iDental.

-Las compras por internet ¿están dando problemas a los consumidores de la provincia?

--Es una de nuestras mayores preocupaciones. Se nota un claro incremento de las reclamaciones por estafas que se cometen a través de la red. Sería conveniente poner en marcha campañas de información que alertaran a los consumidores sobre este tipo de fraudes y les permitieran comprar con una mayor seguridad. El principal consejo sería el de comprar en portales conocidos y que tuvieran un establecimiento físico (no sólo virtual) en la Unión Europea; siempre hay que desconfiar de aquellas páginas web que únicamente facilitan como contacto una dirección de correo electrónico, sin más datos. Porque son las que dan problemas.

-En algunos lugares de España se ha llegado a plantear poner una tasa a los compradores que visitan tiendas y se prueban ropa y no se la llevan ante la competencia de internet. ¿Está a favor de esta medida?

--En mi opinión, la única forma que tienen las tiendas físicas para competir frente a la competencia de internet es la atención directa y el buen trato al cliente, junto con un buen servicio posventa. No creo que sea conveniente la imposición de una tasa y tampoco le veo un encaje legal.

-¿Se ha notado un alza de asuntos relacionadas con la crisis, por ejemplo, con las hipotecas?

--No sólo con las hipotecas. Es cierto que se han disparado las reclamaciones por la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos de préstamo hipotecario y al consumo, pero la crisis también se ha notado en otros muchos sectores como, por ejemplo, el de la electricidad o, en general, los relacionados con la prestación de servicios esenciales, no tanto por la imposibilidad de pagarlos (aunque sí hay casos) como por el encarecimiento de los precios y la consecuente pérdida de poder adquisitivo. En este momento, destacaría los problemas relacionados con la contratación de tarjetas de crédito o préstamos al consumo que imponen el pago de intereses con tipos muy superiores a la media y que podrían considerarse usurarios, pero que son aceptados por los clientes ante la falta de liquidez.

-¿Y cree que debería reforzarse el juzgado de cláusulas suelo?

--Hace algunos años, éramos partidarios de la creación de un juzgado especializado que resolviera los pleitos relacionados con este tipo de cláusulas abusivas. Sin embargo, nos ha defraudado el escaso interés de la administración para dotarle de los medios necesarios para hacer frente a una avalancha de demandas, como la que se ha producido en los últimos años. Creemos que es necesario dotar a la administración de Justicia de más medios y de más personal, sin olvidar que existen mecanismos para resolver extrajudicialmente los conflictos, que están muy poco explorados y potenciados.