Telefonía y agua, gas y electricidad lideran las reclamaciones a Consumo

La telefonía, junto a los suministros (agua, electricidad y gas) encabezan las quejas de los consumidores de Castellón, según se desprende del balance de la Junta Arbitral de Consumo y la Unión de Consumidores.

Solicitudes de arbitraje

La Junta Arbitral de Consumo de Castelló registró el año pasado 200 solicitudes de arbitraje, siendo la telefonía (64) el principal motivo de arbitraje, seguido de los suministros (48). Aunque la cifra descendió respecto al 2021 (fueron 271) el peso de las reclamaciones por electricidad, agua y gas aumentó del 12,2% al 24%. El motivo de la bajada fue que el 2022 apenas se realizaron audiencias porque la sala se encontraba en obras.

Consumidores

Mayor actividad registró la Unión de Consumidores de España en Castellón. El año pasado atendió 1.170 consultas y 734 reclamaciones. De nuevo, la telefonía fue la que más registró (361 y 293 respectivamente). La segunda cuestión que más consultas generó fueron los servicios bancarios (198) aunque solo se presentaron 42 reclamaciones por este motivo. Los suministros provocaron cerca de un centenar de consultas y casi 50 reclamaciones. Por último, las ventas por correo generaron 84 consultas y 43 reclamaciones.

Telefonía

"Telefonía siempre está en el top", señala Insa. Dentro de este ámbito sobre todo las quejas están relacionadas con incumplimientos, portabilidades y bajas anticipadas. Por ejemplo, quejas relacionadas con ofertas aparentemente muy competitivas que no resultan ser como nos las vendieron. Este tipo de reclamaciones por incumplimientos pueden llegar a buen término si el consumidor cuenta con la oferta, expresa Insa. Sin embargo, "no siempre es así, porque muchas veces se hacen vía telefónica y aunque en teoría son grabadas a la hora de solicitarla todo son problemas", señala Insa.

También hay muchas reclamaciones relacionadas con cambios de compañía. Un caso típico es cuando solicitas la portabilidad pero la operadora a la que ibas a dejar te hace una mejor oferta y la segunda compañía considera que ya había comenzado a prestar el servicio y en el contrato había una penalización si dabas marcha atrás (retroportabilidad). La clave es si se ha iniciado o no el servicio por la nueva operadora.

Los servicios de tarificación adicional son otra causa de conflicto. "Te han incluido un cargo por un videojuego un servicio del que no tengo idea o no he solicitado", añade. El roaming todavía da lugar a alguna queja. O servicios que no te prestan, por ejemplo, te cambias de domicilio y no hay cobertura de internet o no has tenido un servicio pero sí te lo han cobrado.

Bancos

"Hay muchísimas consultas sobre comisiones", añade Insa. Hay una creencia generalizada de que estas están reguladas por el Banco de España, pero no es así, depende de lo que hayas contratado. Es decir, el precio del servicio lo marca banco y se te debe informar de las que se aplican y estar expuestas. Lo único que dice el Banco de España es que tienen que estar relacionadas con un servicio concreto, no la cantidad. Habría que ver en cada caso concreto el servicio si se ha prestado y si hay relación entre el coste y lo facturado.

Otra casuística relacionada con la banca son los intereses usurarios así como las cláusulas suelo o productos complejos que se venden pero no con la información adecuada al tipo de cliente. La subida de las hipotecas también ha generado consultas. "Hay gente que no puede pagar la hipoteca después de la subida; en algún caso se ha doblado, pero hay que analizar lo que se ha firmado, el diferencial, y, si está correcto, no hay mucho margen de maniobra ", señala Insa.

Suministros

Insa también advierte del aumento de consultas relacionadas con suministros. "Primero porque estaba subiendo el precio de la luz, nos llamaba la gente, pero cuando realmente fue el máximo fue con la aplicación del tope del gas, a aquellos contratos puestos en marcha a partir de abril, donde se les disparó al doble de lo que pagaban habitualmente y la gente no lo entendía", añade. Otro problema fue de cambios de compañía de luz o gas, en la que los clientes descubren de repente que les han cambiado de compañía. "Hay casos sangrantes, como el caso de una persona con un contrato a 5 años; de repente se percata de que le han doblado la factura y es que le habían cambiado de compañía y al ser un contrato nuevo le aplicaban el tope del gas cuando con el que tenía no tendría que haber pasado, ya que tenía derecho a seguir unos años más", añade. "Es un problema de protección de datos, la comisión nacional del mercado de la competencia y la agencia de protección de datos están hartos de abrir expedientes sancionadores", relata.

Morosidad

Relacionado con lo anterior, la inclusión en ficheros de morosos, tanto en bancos como en telefonía, también está generando conflictos, especialmente dada la situación económica actual. "El consejo principal para evitar la inclusión que se puede dar es hacer una reclamación que conste porque si reclamas la deuda es controvertida y, si te incluyen en un fichero de morosidad, te expones a elevadas sanciones", agrega.

Paquetería y comercio online

El incremento del comercio electrónico relacionado con la pandemia también se ha dejado notar en las reclamaciones de los consumidores. "Por ejemplo, con paquetería, que no te llega el paquete o has comprado algo por internet y te llega otra cosa", ejemplifica. Otro problema es la dificultad de localizar en ocasiones al responsable --en el mejor de los casos puedes localizar un teléfono, un formulario de contacto o una dirección de correo-- con la dificultad añadida de que puede estar localizado en cualquier país, lo que dificulta la reclamación si está fuera de España. "La gente compra por internet sin atender a unas mínimas cuestiones básicas, como comprobar a quién estás comprando y si te ofrece alguna garantía; no solo el pago con la tarjeta".

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