La experiencia multicanal y la demanda del cliente, a debate con Mediterráneo y BBVA

La era tecnológica ha cambiado el paradigma de la relación empresa/cliente y, en la actualidad, la máxima "el cliente siempre tiene la razón" cobra una dimensión global y compleja, condicionada por vectores como la inmediatez y la personalización, la transparencia y la sencillez, entre otros.

En este marco, Mediterráneo y BBVA organizan una mesa de diálogo on line, que se desarrollará el próximo martes, 12 de marzo, y que bajo el título La experiencia multicanal, una demanda del cliente, abordará las principales claves de la nueva realidad que marca la relación con el consumidor, abarcando ámbitos que van desde la industria financiera al gran consumo de los nativos digitales.

Participantes

Moderados por el director del diario, Ángel Báez, cuatro expertos en diferentes áreas se aproximarán a esta cuestión para dibujar una radiografía transversal de la situación, en una sesión digital con una duración aproximada de una hora. Los protagonistas del diálogo serán César Lorente, director de Transformación y Productividad Territorial Este de BBVA, entidad que lidera la banca digital móvil; José Matas Santamaría, director de márketing de Fustecma, firma que se ha alzado con el Alfa de Oro en Cevisama, por su innovador sistema integral de digitalización de showrooms cerámicos; Víctor Rodríguez, experto en omnicanalidad y CEO de Pinchaaqui.es, firma de origen valenciano con una exitosa trayectoria en el ámbito del márketing digital, la experiencia de cliente y el desarrollo de soluciones tecnológicas; y Bernat Ibáñez, jefe de unidad de innovación de PortCastelló, empresa pública que ha transformado el modo en el que se relaciona con sus clientes por todos los canales. A la cita telemática se sumará también el CEO de Fustecma, José Matas Silvestre.

Cuestiones

En la sesión se abordarán diferentes cuestiones, como la exposición de las diferentes formas en las que las empresas líderes en su sector se están adaptando a las nuevas necesidades de los clientes, los cuales demandan servicios de mayor valor, así como en qué aspectos es este último el que elige cómo relacionarse con las empresas (multicanalidad).

Otro de los ejes del diálogo será el análisis de la convivencia del mundo digital y no digital como clave para proporcionar el mejor servicio al cliente, sea cual sea el canal que este elija.

Relacionado con las dos cuestiones anteriores, el tercer aspecto que considerarán los participantes se centrará en la puesta en valor de las personas que, detrás de la digitalización, tienen como objetivo ofrecer el mejor servicio adaptándose a unas demandas en constante cambio, incidiendo en el concepto de que la tecnología está al servicio de las personas como medio, no como fin.

El debate arrojará luz sobre conceptos como el cambio de hábitos en los consumidores, favorecido por la tecnología; la apertura de nuevos canales de comunicación/relación entre empresas y clientes, y las ventajas y retos que estas suponen; el futuro al que se encamina el servicio y la atención a los usuarios; las posible nuevas formas de relación entre firmas y clientes, y los modos de garantizar que estas no deriven en una pérdida del trato personal, etc.